La presente Política de reclamaciones y resolución de disputas se aplica a los consumidores que compran productos o utilizan los servicios relacionados a través del sitio web de ERALINO.
Su finalidad es explicar cómo presentar una reclamación, cómo se tramitan las solicitudes, cómo se revisa la información facilitada y qué otras vías de resolución pueden utilizarse cuando no sea posible alcanzar una solución amistosa.
ERALINO valora las opiniones de los consumidores y procura gestionar de forma clara, transparente y razonable los problemas relacionados con pedidos, productos, entregas, pagos, devoluciones, reembolsos y otros servicios.
Esta política no limita ni excluye los derechos imperativos que corresponden a los consumidores conforme a la legislación española y de la Unión Europea.
1. Ámbito de aplicación de las reclamaciones
Los consumidores pueden presentar una reclamación o una solicitud de asistencia relacionada con cualquiera de las siguientes situaciones:
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El producto no se ha entregado de acuerdo con la información del pedido.
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Se ha recibido un producto incorrecto.
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El producto presenta defectos o problemas de calidad.
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El producto ha sufrido daños durante el transporte.
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Faltan accesorios, piezas o componentes importantes.
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Se han producido incidencias durante la entrega del pedido.
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Existen problemas relacionados con el pago o el reembolso.
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Se han producido dificultades relacionadas con una devolución.
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Existen problemas relacionados con el funcionamiento del sitio web o con la comunicación con el servicio de atención al cliente.
Cuando un producto presente defectos, no se ajuste a lo contratado o exista cualquier otra circunstancia que afecte a los derechos legalmente protegidos del consumidor, este podrá ejercer los derechos y presentar las solicitudes que correspondan conforme a la legislación aplicable.
2. Cómo presentar una reclamación
Los consumidores que deseen presentar una reclamación pueden ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de ERALINO a través de los datos de contacto facilitados en el sitio web.
Para facilitar la identificación del pedido y agilizar la revisión, se recomienda incluir la siguiente información:
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Número de pedido.
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Nombre y apellidos utilizados al realizar la compra.
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Dirección de correo electrónico u otros datos de contacto asociados al pedido.
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Descripción detallada del motivo de la reclamación.
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Fotografías, vídeos u otros documentos que ayuden a acreditar el problema, cuando corresponda.
Facilitar información completa y precisa puede ayudar a comprender mejor la situación y determinar una solución adecuada.
La falta de alguno de estos datos no elimina los derechos legales del consumidor. Si se necesita información adicional para examinar la reclamación, se podrá solicitar al consumidor dentro de lo razonable y conforme a la normativa aplicable.
3. Revisión y tramitación de las reclamaciones
Una vez recibida la reclamación, ERALINO revisará la información disponible teniendo en cuenta las circunstancias del caso.
La revisión podrá incluir, según corresponda:
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La comprobación de los datos del pedido.
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La verificación del estado y las características del producto.
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La consulta de los registros de envío y entrega.
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La evaluación de las fotografías, vídeos y demás documentos aportados.
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La determinación de las medidas que correspondan de acuerdo con las circunstancias y la legislación aplicable.
La valoración podrá tener en cuenta el estado del pedido, las características del producto, la información logística y los derechos que correspondan al consumidor.
El procedimiento de revisión se adaptará a la naturaleza de cada reclamación. Las comprobaciones internas no podrán utilizarse para limitar los derechos legales del consumidor ni para retrasar injustificadamente su ejercicio.
4. Plazos de tramitación
Una vez recibida la información necesaria para examinar la reclamación, ERALINO procurará revisarla y tramitarla en un plazo razonable.
El tiempo necesario puede variar en función de factores como:
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La complejidad de la reclamación.
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La necesidad de comprobar el estado del producto.
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La necesidad de obtener información adicional del transportista u otros proveedores de servicios.
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La disponibilidad y suficiencia de la información y las pruebas facilitadas por el consumidor.
Si la reclamación requiere una investigación adicional, se facilitará información sobre su evolución cuando resulte necesario y conforme a las circunstancias del caso.
Los plazos de revisión interna pueden ser distintos de los tiempos necesarios para completar otras actuaciones, entre ellas:
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El transporte de un producto devuelto.
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Las investigaciones relacionadas con la entrega o el transporte.
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La tramitación por parte de bancos o proveedores de servicios de pago.
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Las comprobaciones realizadas por terceros proveedores de servicios.
Estos factores no afectarán a los plazos legales obligatorios ni justificarán el incumplimiento de las obligaciones que correspondan conforme a la normativa aplicable.
5. Posibles soluciones
En función del motivo de la reclamación, del estado del producto y de los derechos legalmente aplicables, las posibles soluciones podrán incluir:
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Facilitar información sobre el uso del producto o los detalles del pedido.
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Sustituir el producto cuando corresponda.
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Enviar los productos, piezas o accesorios que falten.
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Organizar una devolución conforme a las condiciones aplicables.
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Tramitar un reembolso cuando proceda.
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Proponer otra solución adecuada a las circunstancias del caso.
La solución concreta se determinará teniendo en cuenta la naturaleza del problema, las condiciones del pedido y los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación española y europea.
Cuando la ley reconozca al consumidor una solución o un remedio específico, se respetarán las condiciones y prioridades establecidas legalmente.
6. Problemas de calidad y derechos del consumidor
Los consumidores pueden presentar una reclamación cuando se produzca alguna de las siguientes situaciones:
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El producto presenta defectos o falta de conformidad.
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El producto no coincide con la descripción o con las características contratadas.
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El producto ha sufrido daños durante el transporte.
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Se ha entregado un producto distinto del solicitado.
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Faltan piezas, accesorios o componentes importantes.
Los derechos legales del consumidor relativos a la conformidad de los productos no se verán limitados por los procedimientos internos de reclamación, devolución o revisión.
Las reclamaciones relacionadas con defectos, falta de conformidad u otros derechos legalmente protegidos se tramitarán de conformidad con la normativa española y de la Unión Europea aplicable en materia de protección de los consumidores.
Las condiciones internas de gestión no sustituyen las garantías legales ni imponen requisitos adicionales que puedan impedir el ejercicio de los derechos reconocidos por la ley.
7. Reclamaciones relacionadas con los reembolsos
Cuando una reclamación esté relacionada con un reembolso, ERALINO podrá comprobar, según corresponda:
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El estado de la solicitud de reembolso y las condiciones aplicables.
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El estado del producto devuelto, cuando proceda.
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El resultado de la inspección del producto, cuando corresponda.
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Los registros de tramitación del reembolso.
El tiempo de gestión interna y el tiempo que tarda el importe en aparecer en la cuenta del consumidor son fases diferentes.
El tiempo de gestión interna comprende las actuaciones necesarias para revisar la solicitud, confirmar el derecho al reembolso cuando corresponda e iniciar la operación.
El tiempo necesario para que el importe se refleje efectivamente en la cuenta del consumidor puede depender de factores como:
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Los procedimientos de la entidad bancaria.
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Los plazos de las redes de pago con tarjeta.
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Los tiempos de procesamiento del proveedor de servicios de pago.
Cuando corresponda, se facilitará información sobre el estado del reembolso a través de los canales de atención disponibles.
La tramitación de las reclamaciones sobre reembolsos se realizará respetando los plazos y las obligaciones establecidos por la legislación aplicable.
8. Reclamaciones relacionadas con la entrega
Los consumidores pueden presentar reclamaciones por incidencias relacionadas con la entrega, entre ellas:
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Retrasos en la entrega del paquete.
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Estados de seguimiento anómalos o falta de actualización de la información logística.
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Daños visibles en el paquete o en el producto durante el transporte.
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Entrega incorrecta o falta de recepción del pedido.
Se recomienda ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente lo antes posible y facilitar el número de pedido junto con cualquier información relevante disponible.
ERALINO revisará la información del pedido, los registros de seguimiento y las circunstancias de la incidencia para determinar las medidas que correspondan.
Los plazos de entrega pueden verse afectados por las condiciones del transporte, los trámites administrativos, la organización logística, las operaciones del transportista, las condiciones meteorológicas u otras circunstancias excepcionales.
La existencia de una incidencia logística no elimina los derechos legales del consumidor en relación con la entrega del pedido. Las reclamaciones se resolverán conforme a las obligaciones aplicables y a las circunstancias concretas del caso.
9. Resolución amistosa de disputas
Cuando surja una controversia relacionada con un pedido, un producto o un servicio, se procurará encontrar una solución razonable mediante la comunicación directa entre las partes.
El consumidor puede comunicar el problema a ERALINO a través de los canales de atención al cliente. La reclamación se revisará teniendo en cuenta la información disponible y se comunicará una respuesta conforme a las circunstancias del caso.
La resolución amistosa tiene como objetivo facilitar una solución práctica y evitar trámites innecesarios cuando sea posible.
No obstante, este procedimiento es voluntario en los casos en que así lo establezca la legislación aplicable y no impide que el consumidor acuda a las autoridades competentes, utilice los mecanismos legales de resolución de disputas o ejerza sus derechos ante los órganos jurisdiccionales correspondientes.
10. Vías externas de reclamación y resolución de disputas
Si el consumidor no consigue resolver una controversia mediante la comunicación directa, podrá recurrir, según corresponda, a los organismos de protección de los consumidores, las autoridades competentes u otros mecanismos de resolución de disputas previstos por la legislación española y de la Unión Europea.
En función de la naturaleza del asunto, estas vías pueden incluir:
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Presentar una reclamación ante los servicios de consumo competentes.
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Solicitar orientación a los organismos públicos de protección de los consumidores.
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Acudir a un sistema de resolución alternativa de litigios cuando resulte aplicable y se cumplan sus requisitos.
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Ejercer las acciones que correspondan ante los tribunales competentes.
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Presentar una reclamación ante una autoridad reguladora cuando el asunto se encuentre dentro de sus competencias.
La disponibilidad de cada mecanismo dependerá del tipo de controversia, de las condiciones legales aplicables y de la competencia del organismo correspondiente.
El consumidor conserva el derecho a utilizar las vías de reclamación y los recursos reconocidos por la legislación aplicable. Ninguna disposición de esta política pretende restringir dichos derechos ni establecer una obligación de agotar previamente un procedimiento interno cuando la ley no lo exija.
11. Actualizaciones de la política
Esta Política de reclamaciones y resolución de disputas podrá actualizarse cuando se produzcan cambios en la legislación, en los procedimientos de atención al cliente o en las necesidades operativas del sitio web.
La versión actualizada se publicará en el sitio web y se aplicará a las reclamaciones presentadas con posterioridad a su entrada en vigor, en la medida en que resulte legalmente procedente.
Las modificaciones de esta política no afectarán a los derechos que los consumidores hayan adquirido o puedan ejercer conforme a la legislación aplicable. En caso de conflicto entre esta política y una norma imperativa de protección al consumidor, prevalecerá la disposición legal correspondiente.