Esta información se aplica a las ventas a distancia de productos realizadas a consumidores en España a través del sitio web de ERALINO.
Su finalidad es explicar el derecho legal de desistimiento reconocido por la legislación española, así como el procedimiento para comunicar la decisión de desistir, devolver los productos y recibir el reembolso correspondiente.
Es importante distinguir entre el derecho legal de desistimiento de 14 días naturales y el plazo comercial adicional de devolución de hasta 30 días ofrecido por ERALINO. Se trata de dos mecanismos diferentes. El plazo comercial adicional no sustituye, reduce ni limita los derechos que corresponden legalmente al consumidor.
1. Derecho legal de desistimiento: 14 días naturales
Cuando la compra a distancia esté sujeta al derecho de desistimiento, el consumidor podrá dejar sin efecto la compra durante un plazo legal de 14 días naturales, sin necesidad de justificar su decisión.
En el caso de un pedido de un único producto, el plazo comienza el día siguiente a aquel en que el consumidor, o un tercero designado por él distinto del transportista, adquiere la posesión física del producto.
Si un mismo pedido incluye varios productos que se entregan por separado, el plazo comienza el día siguiente a la recepción del último producto.
Si un producto se entrega en varios lotes o componentes, el plazo comienza el día siguiente a la recepción del último lote o del último componente.
Si el último día del plazo coincide con un sábado, domingo, festivo legal en España u otro día inhábil conforme a las reglas aplicables, el vencimiento se trasladará al siguiente día hábil cuando así lo establezca la normativa correspondiente.
2. Cómo ejercer el derecho de desistimiento
El consumidor debe comunicar de forma inequívoca su decisión de desistir antes de que finalice el plazo legal de 14 días naturales.
La solicitud puede enviarse a través de los medios de contacto disponibles en ERALINO.
Para facilitar la identificación del pedido y la gestión de la solicitud, se recomienda incluir los siguientes datos:
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Número de pedido.
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Nombre y datos de contacto utilizados al realizar la compra.
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Producto o productos respecto de los que se desea ejercer el desistimiento.
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Una declaración clara de la voluntad de desistir de la compra.
No es necesario indicar el motivo de la decisión.
Para respetar el plazo legal, es suficiente con que la comunicación inequívoca del desistimiento se envíe antes de su vencimiento, sin perjuicio de la obligación de completar posteriormente la devolución conforme a las reglas aplicables.
3. Tramitación de la solicitud de desistimiento
Una vez recibida la comunicación y la información necesaria para identificar el pedido, la solicitud suele revisarse y tramitarse en un plazo interno de 1 a 3 días laborables.
Este plazo se refiere únicamente a las tareas administrativas de comprobación, registro de la solicitud y comunicación de las instrucciones de devolución.
No corresponde al tiempo de transporte del producto ni al plazo de abono del reembolso. Tampoco amplía ni reduce el plazo legal de 14 días para ejercer el desistimiento.
La fecha relevante para determinar si el derecho se ha ejercido dentro del plazo legal es la de la comunicación del desistimiento conforme a la normativa aplicable, no la fecha en que el servicio de atención al cliente termine de revisar la solicitud.
4. Devolución de los productos tras el desistimiento
Una vez ejercido válidamente el derecho de desistimiento, el consumidor deberá devolver los productos dentro del plazo establecido por la legislación española aplicable.
Para facilitar la identificación del pedido, se recomienda contactar previamente con el servicio de atención al cliente. Tras recibir la solicitud, se proporcionará la dirección de devolución correspondiente y las instrucciones necesarias para el envío.
Se recomienda utilizar un embalaje adecuado a las características del producto para reducir el riesgo de daños durante el transporte de devolución.
Dentro del ejercicio del derecho legal de desistimiento, el consumidor puede manipular y examinar el producto en la medida necesaria para determinar su naturaleza, sus características y su funcionamiento.
Si la manipulación supera lo necesario para realizar estas comprobaciones y provoca una disminución del valor del producto, el consumidor podrá ser responsable de dicha pérdida de valor en los términos establecidos por la legislación española aplicable.
5. Gastos de devolución
Cuando el consumidor ejerza el derecho legal de desistimiento por un cambio de opinión, los gastos directos de devolución correrán a su cargo, salvo que la legislación aplicable establezca otra cosa o que se haya asumido expresamente dicho coste.
Si la devolución se debe a un producto defectuoso, dañado durante el transporte, incorrecto o no conforme con el pedido, los gastos se determinarán conforme a las normas aplicables sobre conformidad de los productos y atención posventa.
Antes de enviar el producto, se recomienda seguir las instrucciones de devolución facilitadas para reducir posibles incidencias durante el transporte.
6. Reembolso tras el ejercicio del derecho de desistimiento
Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho legal de desistimiento, el reembolso se tramitará conforme a los plazos y las condiciones establecidos por la legislación española aplicable.
Con carácter general, el plazo legal para efectuar el reembolso es de 14 días naturales desde la fecha en que se haya informado del desistimiento.
No obstante, en la venta de bienes, el reembolso podrá retenerse legalmente hasta que se reciba el producto devuelto o hasta que el consumidor presente una prueba de que lo ha enviado de vuelta, según cuál de estas circunstancias se produzca primero.
Esta posibilidad de retención afecta al momento en que puede ejecutarse el reembolso, pero no modifica la fecha en que el consumidor ha ejercido válidamente el derecho de desistimiento ni reinicia el plazo legal de 14 días para ejercerlo.
Salvo que la legislación aplicable disponga otra cosa, el reembolso se realizará mediante el mismo método de pago utilizado en la compra inicial.
Una vez procesado el reembolso, el tiempo necesario para que el importe aparezca en la cuenta del consumidor dependerá de los procedimientos del banco o del proveedor de servicios de pago.
7. Reembolso de los gastos de envío originales
Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho legal de desistimiento y se cumplan las condiciones correspondientes, los gastos de envío originales se reembolsarán de acuerdo con la legislación española aplicable.
Si el consumidor eligió una modalidad de entrega más costosa que la opción de entrega ordinaria menos costosa ofrecida, no tendrá derecho al reembolso del importe adicional correspondiente a esa modalidad más cara, en los términos previstos por la normativa aplicable.
El importe del reembolso se determinará teniendo en cuenta las cantidades efectivamente pagadas y las reglas legales aplicables al desistimiento.
8. Excepciones al derecho legal de desistimiento
La legislación española contempla determinados productos y operaciones para los que el derecho legal de desistimiento puede no ser aplicable, siempre que se cumplan los requisitos legales correspondientes.
Entre los posibles supuestos se encuentran:
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Productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
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Productos precintados que no sean aptos para su devolución por razones de salud o higiene y que hayan sido desprecintados después de la entrega.
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Otros productos u operaciones incluidos expresamente entre las excepciones previstas por la legislación aplicable.
La aplicación de una excepción debe determinarse atendiendo a la naturaleza del producto y a los requisitos establecidos por la normativa española vigente.
Estas excepciones no eliminan los derechos que correspondan al consumidor cuando el producto presente defectos, falta de conformidad, diferencias respecto del pedido u otras circunstancias que den lugar a una protección legal específica.
9. Diferencia entre los 14 días legales y el plazo comercial de 30 días
El plazo comercial de devolución de hasta 30 días ofrecido por ERALINO es una opción adicional e independiente del derecho legal de desistimiento.
Ambos plazos deben entenderse de la siguiente manera:
Durante los primeros 14 días naturales: el consumidor puede ejercer el derecho legal de desistimiento cuando se cumplan los requisitos legales, sin necesidad de justificar su decisión.
Después del plazo legal y hasta el día 30 desde la recepción del producto: el consumidor puede solicitar una devolución o un cambio conforme a las condiciones del plazo comercial adicional, cuando resulte aplicable. Este periodo constituye una opción comercial y no equivale al derecho legal de desistimiento.
El plazo comercial adicional no reduce los derechos que el consumidor haya podido ejercer durante los primeros 14 días ni limita otras garantías legales aplicables.
10. Derechos cuando un producto presenta problemas
El derecho de desistimiento permite al consumidor cambiar de opinión dentro del plazo legal aplicable. Es un mecanismo distinto de los derechos relacionados con la conformidad y la calidad de los productos.
Si un producto presenta problemas de calidad, defectos de fabricación, daños durante el transporte, falta de componentes importantes, errores en el envío o diferencias respecto de lo solicitado, el consumidor puede presentar una reclamación conforme a las condiciones de garantía y posventa aplicables.
El vencimiento del plazo legal de desistimiento de 14 días o del plazo comercial adicional de devolución de 30 días no elimina automáticamente las garantías legales de conformidad ni otros derechos que puedan corresponder al consumidor.
Para facilitar la gestión de la solicitud, se recomienda proporcionar el número de pedido y los datos necesarios para identificar la compra.
11. Protección de los derechos legales del consumidor
Esta información no excluye, acorta ni limita los derechos imperativos que corresponden al consumidor conforme a la legislación española de protección de los consumidores y usuarios.
Si alguna condición comercial sobre devoluciones difiere de los derechos reconocidos legalmente, prevalecerán los derechos imperativos que resulten aplicables.
El consumidor podrá ejercer los derechos que le correspondan de acuerdo con las condiciones y los plazos establecidos por la legislación vigente.