Esta política de devoluciones y reembolsos se aplica a los pedidos con destino a España y explica cómo solicitar una devolución, ejercer el derecho legal de desistimiento, pedir un cambio de producto y obtener un reembolso cuando se cumplan las condiciones correspondientes.
Gracias por elegir ERALINO.
Es importante distinguir entre tres plazos diferentes: los 14 días naturales del derecho legal de desistimiento, los 30 días laborables del plazo comercial adicional de devolución y los 1 a 3 días laborables de tramitación interna del reembolso. Cada plazo tiene un punto de inicio y unas condiciones propias. No deben sumarse entre sí ni interpretarse como si fueran un único plazo.
Los derechos imperativos reconocidos a los consumidores por la legislación española y de la Unión Europea siguen siendo aplicables. Las condiciones comerciales adicionales descritas en esta política no limitan los derechos que correspondan legalmente al consumidor.
1. Derecho legal de desistimiento: 14 días naturales
Salvo que resulte aplicable alguna de las excepciones previstas por la ley, el consumidor puede desistir de una compra realizada por internet durante un plazo de 14 días naturales, sin necesidad de justificar su decisión.
Cuando el pedido incluya un único producto, el plazo comienza el día en que el consumidor, o un tercero designado por él distinto del transportista, adquiere la posesión física del producto.
Por tanto, los 14 días no comienzan a contar desde la fecha del pedido, del pago ni de la expedición.
Si un mismo pedido incluye varios productos entregados por separado, el inicio del plazo se determinará conforme a las reglas legales aplicables a esa modalidad de entrega.
2. Cómo ejercer el derecho de desistimiento
Para ejercer el derecho dentro del plazo legal, el consumidor debe comunicar de forma inequívoca su decisión de desistir antes de que finalicen los 14 días naturales correspondientes.
Una vez comunicada la decisión, deberá devolver los productos sin demora indebida, de acuerdo con la legislación aplicable.
Como regla general, el producto debe enviarse de vuelta dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que se comunicó el desistimiento.
Este segundo plazo corresponde al envío del producto devuelto y es distinto del plazo inicial de 14 días para comunicar la decisión de desistir.
El consumidor debe poder acreditar que comunicó su decisión dentro del plazo legal. Se recomienda conservar la comunicación y el justificante de envío de la devolución.
3. Diferencia entre el desistimiento legal y la devolución comercial
El derecho legal de desistimiento y el plazo comercial adicional de devolución son condiciones diferentes.
Los 14 días naturales corresponden al plazo legal para ejercer el derecho de desistimiento, salvo las excepciones previstas por la normativa.
Además, ERALINO ofrece un plazo comercial adicional de 30 días laborables para solicitar una devolución, sujeto a las condiciones comerciales indicadas en esta política.
Este plazo adicional:
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No amplía el plazo legal de desistimiento de 14 días hasta convertirlo en un plazo legal de 30 días.
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No sustituye el derecho legal de desistimiento.
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No reduce ni limita los derechos reconocidos por la legislación aplicable.
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Está sujeto a las condiciones específicas de la devolución comercial.
Ambos plazos se aplican de forma independiente según la naturaleza de la solicitud y las condiciones que correspondan. No constituyen un único plazo legal de 30 días.
4. Plazo comercial adicional de devolución: 30 días laborables
Además del derecho legal de desistimiento, ERALINO ofrece voluntariamente un plazo comercial adicional de 30 días laborables, contados desde la fecha en que el consumidor recibe físicamente el producto.
Este plazo constituye una condición comercial adicional y no el plazo legal de ejercicio del derecho de desistimiento.
Las solicitudes presentadas dentro de este plazo estarán sujetas a las condiciones comerciales de devolución descritas en esta política.
El derecho legal de desistimiento, cuando resulte aplicable, seguirá rigiéndose por la legislación correspondiente, independientemente de este plazo comercial adicional.
5. Condiciones de los productos devueltos
Para facilitar la comprobación de los productos, se recomienda devolverlos con los accesorios, los manuales y los demás elementos que los acompañaban originalmente, siempre que sigan disponibles.
La apertura del embalaje o la falta del embalaje original no implica automáticamente el rechazo de una devolución, siempre que el producto pueda examinarse adecuadamente y se respeten las condiciones aplicables.
Al ejercer el derecho legal de desistimiento, el consumidor puede manipular y examinar el producto en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, sus características y su funcionamiento.
Si el producto se utiliza más allá de lo necesario para realizar estas comprobaciones y ello provoca una disminución de su valor, el consumidor podrá ser responsable de dicha pérdida de valor en la medida permitida por la legislación aplicable.
Para reducir el riesgo de daños durante el transporte de devolución, se recomienda utilizar un embalaje adecuado a la naturaleza del producto.
6. Productos y situaciones que pueden estar sujetos a excepciones
En determinadas circunstancias, el derecho legal de desistimiento puede quedar excluido o limitado por las excepciones expresamente previstas en la legislación aplicable.
Entre los posibles casos se encuentran:
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Productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
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Productos elaborados de acuerdo con requisitos personales específicos del consumidor.
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Productos precintados que no sean aptos para su devolución por razones de salud o higiene y que hayan sido desprecintados después de la entrega.
En el marco del plazo comercial adicional de 30 días laborables, también podrán aplicarse las restricciones comerciales correspondientes cuando el uso del producto supere lo necesario para comprobar sus características y funcionamiento y su estado afecte a la posibilidad de volver a comercializarlo.
Las exclusiones del derecho legal de desistimiento solo se aplicarán cuando estén expresamente previstas por la legislación vigente y se cumplan sus requisitos.
Si un producto presenta defectos, llega dañado durante el transporte, se ha enviado por error o concurre otra circunstancia de la que deba responder legalmente el vendedor, se mantienen los derechos del consumidor relativos a la conformidad del producto y los demás derechos que correspondan.
7. Productos dañados, defectuosos, incompletos o incorrectos
Si el producto recibido presenta alguna incidencia, el consumidor puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Entre las situaciones que pueden comunicarse se incluyen:
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Daños producidos durante el transporte.
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Problemas de calidad o defectos del producto.
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Accesorios o componentes que faltan.
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Diferencias entre el producto recibido y el solicitado.
Para facilitar la evaluación de la solicitud, se recomienda aportar:
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El número de pedido.
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Una descripción clara del problema.
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Fotografías del producto.
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Fotografías del embalaje, cuando estén relacionadas con la incidencia.
Cada solicitud se examinará teniendo en cuenta las circunstancias concretas del pedido.
Según la naturaleza del problema y los derechos legalmente aplicables, la solución podrá incluir la sustitución del producto, un cambio, una reparación, una reducción adecuada del precio o un reembolso.
Cuando exista una falta de conformidad, se aplicarán las medidas correctoras y los derechos previstos por la legislación española de protección de los consumidores.
8. Cómo solicitar una devolución
Antes de enviar un producto de vuelta, el consumidor puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente por correo electrónico.
Una vez recibida la solicitud, se comprobarán los datos del pedido y se facilitarán las instrucciones de devolución correspondientes, incluida la dirección aplicable al caso concreto.
La dirección de devolución puede variar en función del lugar de almacenamiento del producto, de su categoría o de las necesidades logísticas.
Si el consumidor ya ha enviado el producto antes de contactar con el servicio de atención al cliente, la solicitud seguirá siendo recibida y examinada conforme a las circunstancias reales, las condiciones aplicables y los derechos reconocidos por la ley.
El contacto previo tiene como finalidad confirmar correctamente el pedido, facilitar las instrucciones adecuadas, reducir posibles gastos de transporte innecesarios y facilitar la gestión de la solicitud.
No haber contactado previamente con el servicio de atención al cliente no limita los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.
9. Asistencia durante el proceso de devolución
Si el consumidor tiene dudas sobre el procedimiento o encuentra dificultades durante una devolución, puede solicitar asistencia por correo electrónico.
Cada solicitud se evaluará teniendo en cuenta las circunstancias específicas del pedido.
Las instrucciones facilitadas tienen como objetivo aclarar los pasos necesarios y ayudar a determinar una solución adecuada conforme a las condiciones aplicables y a los derechos legales del consumidor.
10. Recepción e inspección de los productos devueltos
Una vez recibido el producto devuelto, se comprobarán su estado y la información relacionada con la solicitud.
La inspección del producto es un procedimiento interno distinto de la posterior tramitación del reembolso.
Para las solicitudes presentadas dentro del plazo comercial adicional de 30 días laborables, el reembolso pasará al proceso interno correspondiente cuando se hayan cumplido estas condiciones:
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Se haya recibido el producto devuelto.
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Se hayan completado las comprobaciones necesarias.
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Se haya confirmado que el producto cumple las condiciones comerciales de devolución aplicables.
Cuando el consumidor ejerza el derecho legal de desistimiento, se aplicarán los plazos de reembolso y las condiciones establecidos por la legislación vigente.
La inspección interna y la tramitación del reembolso no sustituyen, acortan ni modifican los derechos del consumidor ni los plazos imperativos previstos por la ley.
11. Reembolsos por desistimiento legal y condiciones de retención
Cuando el consumidor ejerza válidamente su derecho legal de desistimiento, el reembolso se efectuará dentro del plazo establecido por la legislación aplicable.
Con carácter general, el reembolso deberá realizarse sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que se haya informado del desistimiento.
No obstante, cuando la ley lo permita, el reembolso podrá retenerse hasta que se produzca primero una de las siguientes circunstancias:
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La recepción de los productos devueltos.
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La presentación de una prueba válida de que los productos han sido enviados de vuelta.
Por tanto, deben distinguirse el plazo legal de 14 días para efectuar el reembolso y la posibilidad legal de retenerlo temporalmente hasta recibir los productos o una prueba de su envío, según cuál de estas circunstancias ocurra primero.
Esta posibilidad de retención no autoriza a aplazar el reembolso indefinidamente ni modifica el plazo del que dispone el consumidor para ejercer el derecho de desistimiento.
Una vez que se cumplan las condiciones legales aplicables, el reembolso se tramitará conforme a las obligaciones establecidas por la normativa vigente.
12. Tramitación interna del reembolso: de 1 a 3 días laborables
Cuando el producto devuelto haya sido inspeccionado y se haya confirmado que corresponde efectuar el reembolso, la tramitación interna suele requerir entre 1 y 3 días laborables.
Este plazo se refiere exclusivamente al tiempo necesario para gestionar internamente la solicitud e iniciar la operación de reembolso.
No representa el tiempo total que transcurre desde la solicitud de devolución hasta que el dinero aparece en la cuenta del consumidor.
El plazo interno de 1 a 3 días laborables no incluye:
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El tiempo de transporte del producto devuelto.
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El tiempo necesario para recibir el producto.
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El tiempo requerido para inspeccionarlo.
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Cualquier periodo de retención del reembolso permitido por la legislación.
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El tiempo que necesiten posteriormente el banco o el proveedor de pagos para abonar el importe.
Por consiguiente, este plazo interno no significa que el consumidor vaya a recibir el dinero dentro de los 1 a 3 días laborables siguientes a la presentación de la solicitud de devolución.
En todo caso, la tramitación interna deberá respetar los plazos legales de reembolso que resulten aplicables.
13. Plazo de abono por parte del banco o del proveedor de pagos
Una vez completada la tramitación interna e iniciada la operación de reembolso, puede ser necesario esperar un tiempo adicional hasta que el importe aparezca reflejado en la cuenta o en el medio de pago del consumidor.
Este plazo depende del banco, de la red de tarjetas bancarias o del proveedor de servicios de pago utilizado.
El tiempo de abono externo es una fase distinta del plazo interno de tramitación de 1 a 3 días laborables. Su duración puede variar según los procedimientos de la entidad financiera o del proveedor correspondiente.
Por regla general, el reembolso se realizará mediante el mismo método de pago utilizado en la compra inicial.
Si técnicamente no fuera posible completar el reembolso a través del método de pago original, se acordará con el consumidor una alternativa adecuada.
Una vez tramitado el reembolso, se enviará una notificación por correo electrónico.
14. Gastos de transporte de las devoluciones
El consumidor no tendrá que asumir los gastos de transporte de la devolución en los siguientes casos:
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El producto presenta defectos.
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El producto ha sufrido daños durante el transporte.
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Se ha enviado un producto incorrecto.
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Se produce otra circunstancia por la que deba responder legalmente el vendedor.
En las devoluciones voluntarias que no estén relacionadas con una falta de conformidad o con una responsabilidad legal del vendedor, como un cambio de opinión, la insatisfacción con el producto o la decisión de no conservarlo, los gastos se determinarán según el motivo de la devolución y las condiciones aplicables.
Si existen dudas sobre el método de devolución, el consumidor puede contactar previamente con el servicio de atención al cliente para confirmar las instrucciones correspondientes y evitar gastos de transporte innecesarios.
15. Circunstancias excepcionales
Los desastres naturales, las condiciones meteorológicas extremas, las interrupciones logísticas, los acontecimientos públicos, las medidas adoptadas por las autoridades u otras circunstancias excepcionales razonablemente imprevisibles pueden afectar a los tiempos de transporte de las devoluciones o a determinadas operaciones de gestión.
Las solicitudes seguirán tramitándose teniendo en cuenta las circunstancias reales. Cuando se disponga de información relevante, se comunicará al consumidor.
Estas circunstancias no eliminan ni reducen los derechos imperativos del consumidor ni los plazos obligatorios establecidos por la legislación aplicable.
16. Protección de datos personales
Los datos personales utilizados durante los procesos de devolución, reembolso y cambio se tratarán con la finalidad de gestionar las solicitudes, prestar el servicio posventa y cumplir las obligaciones legales aplicables.
El tratamiento se realizará de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea y la legislación española aplicable en materia de protección de datos personales.
17. Actualizaciones de esta política
Esta política podrá actualizarse cuando se produzcan cambios en la legislación aplicable, en los procedimientos de servicio o en las condiciones operativas.
Las versiones actualizadas se aplicarán a las solicitudes presentadas después de su publicación, sin perjuicio de los derechos que los consumidores ya hayan adquirido y de las disposiciones imperativas establecidas por la legislación vigente.